CRM · Verträge und SLA
Ein Vertrag ist kein Dokument. Er ist eine Frist, die von selbst kommt.
Der übliche Ort für Verträge ist ein Ordner auf einem Laufwerk und eine Erinnerung im Kalender von jemandem, der inzwischen woanders arbeitet. Hier ist der Vertrag ein Objekt neben Kunde, Projekt und Ticket: mit Laufzeit, Kündigungsfrist, Abrechnungszyklus und Positionen wie beim Angebot. Zwei Monate vor dem Ende entsteht eine Aufgabe. Und die Reaktionszeit, die drinsteht, hängt ab da an jedem Ticket dieses Kunden.
01 — Vier Arten, ein Modell
Dienstleistung, Lizenz, Hosting, Wartung.
Vier Arten, weil Verträge sich fachlich unterscheiden, aber ein gemeinsames Modell, weil Laufzeit und Kündigung überall gleich funktionieren. Jeder Vertrag trägt Vertragspartner, Ansprechpartner, Betreuer, Beginn, Laufzeit in Monaten, Kündigungsfrist, Verlängerung und Abrechnungszyklus. Aus diesen Feldern rechnet der Server Ende, Kündigungstermin und Jahreswert — sie werden nicht getippt.
Dienstleistung
Hängt an einem Projekt. Positionen in Personentagen, monatlich abgerechnet, Laufzeit mit Frist.
Lizenz
Miete mit Zyklus — oder Kauf: Laufzeit 0 heißt unbefristet, Zyklus einmalig, kein Kündigungstermin. Beides derselbe Vertragstyp.
Hosting
Hängt an einem System und trägt das SLA: Stufe, Reaktionszeit, Lösungszeit, Zeitfenster.
Wartung
Zeigt auf den Lizenzvertrag und rechnet ihren Preis aus dessen Positionen. Trägt ebenfalls Reaktionszeiten — Wartung ist der Support.
- Positionen wie beim Angebot: Bezeichnung, Menge, Einheit, Einzelpreis, Rabatt — aus dem Produktkatalog oder frei
- Automatische Verlängerung als eigenes Feld, nicht als Fußnote im Vertragstext
- Stände von Entwurf über Aktiv bis Gekündigt und Ausgelaufen; die Kündigung wird mit Termin und Seite eingetragen
- Nummer aus dem Jahreskreis je Mandant — VT-2026-0004, nicht „Vertrag_final_v2“
02 — Wartung rechnet sich selbst
20 % vom Kaufpreis. Je Zeile, nicht als Summe.
Der Altkunde hat vor Jahren gekauft und zahlt seitdem Wartung auf den Kaufpreis. Diesen Prozentsatz jedes Mal von Hand nachzurechnen ist die Stelle, an der Nachkäufe verschwinden. Also rechnet ihn der Server: Der Wartungsvertrag zeigt auf den Lizenzvertrag, trägt einen Satz — und bekommt je Lizenzposition eine eigene Wartungszeile, auf den Abrechnungszyklus skaliert.
Kauft der Kunde eine Lizenz nach, entsteht die passende Wartungszeile beim nächsten Speichern des Basisvertrags von selbst mit. Gerechnete Zeilen sind gegen Preis, Menge, Rabatt und Löschen gesperrt — der Server weist sie ab, die Maske zeigt kein Kreuz. Wer die Wartung anheben will, ändert den Satz oder die Lizenzposition. Bewusst, nicht nebenbei.
Die Bemessungsgrundlage ist der Preis von damals, nicht der heutige Listenpreis der Variante. Eine Preiserhöhung im Katalog läuft damit nicht still in laufende Wartungsverträge.
03 — Die Systeme dahinter
Verträge hängen an Systemen, nicht an Firmennamen.
Ein Kunde hat selten ein System. Er hat ein Produktivsystem im eigenen Haus, ein Abnahmesystem daneben und vielleicht ein zweites, das du für ihn betreibst — in einer Region, die er im Vertrag stehen hat, weil seine Daten das Land nicht verlassen dürfen. Deshalb ist die Installation ein eigenes Objekt: on-premise beim Kunden, als openbi.Studio-Landschaft, von euch gehostet oder sonstwo.
- Land und Region stehen am System, nicht in einer Notiz — Datenresidenz ist eine Zusage und gehört gepflegt
- Die Version steht dabei, damit beim Ticket niemand raten muss, welcher Stand dort läuft
- Verträge und Tickets koppeln an dieselbe Installation. Der Bezug ist ein echter Verweis, keine Zeichenkette
- Ein System mit Verträgen oder Tickets lässt sich nicht löschen, nur stilllegen
04 — Die Zusage am Ticket
Was im Vertrag steht, steht ab dem ersten Ticket auf der Uhr.
Ein SLA, das nur im Vertrag steht, ist eine Behauptung. Hier wird es gerechnet: Macht ein Kunde ein Ticket auf, sucht der Server den maßgeblichen Vertrag und schreibt Reaktions- und Lösungsfrist an das Ticket. Die Rangfolge ist die naheliegende — je näher am Gegenstand, desto stärker:
1
Installation
Der Vertrag an genau diesem System
2
Landschaft
Direkt oder über ein System, das darin liegt
3
Projekt
Der Dienstleistungsvertrag am Vorhaben
4
Rahmenvertrag
Ohne alle drei, aber mit Frist
- Gibt es auf einer Stufe zwei Verträge, gewinnt die kürzere Reaktionszeit — im Zweifel zugunsten des Kunden
- Das Zeitfenster rechnet mit: bei „Mo–Fr 8–18 Uhr“ läuft die Uhr am Freitagabend erst Montag früh weiter
- Die Frist wird gespeichert, nicht bei jedem Aufruf neu gerechnet. Was zählt, ist die Zusage vom Tag der Meldung — nicht der Vertrag von heute
Eine Wache läuft alle fünf Minuten und hängt zwei Hinweise ans Ticket: einen, wenn ein Viertel der Zeit übrig ist, und einen, wenn die Frist gerissen ist. Beide je genau einmal, beide intern — eine gerissene Zusage ist eine Nachricht an dich, nicht an den, dem du sie gegeben hast. Dazu eine Mail an deine Supportadresse. Was zu spät gelöst wurde, bleibt gerissen; die Marke wird nicht nachträglich weggerechnet.
05 — Die Vorwarnung
Die Aufgabe ist am Kündigungstermin fällig. Nicht heute.
Ein täglicher Lauf sieht nach, welcher Wartungsvertrag in weniger als zwei Monaten endet, und legt dafür eine Aufgabe an — mit dem Vertrag im Bezug, dem Ende im Text und dem Hinweis, bis wann gekündigt werden kann und um wie viel er sich sonst verlängert.
Fällig ist sie am Kündigungstermin, nicht am Tag ihrer Entstehung. Eine Aufgabe, die ab morgen überfällig aussieht, lernt man zu übersehen — und dann ist sie schlimmer als keine. Der Vertrag merkt sich, für welches Ende bereits gewarnt wurde; verlängert er sich automatisch, kommt die Warnung beim nächsten Ende von selbst wieder. Zweimal für denselben Zeitraum kommt sie nie.
06 — Was fehlt
Drei Dinge, die hier noch nicht gehen. Ungeschönt.
Der Vertrag weiß, was er im Jahr wert ist und wann er abgerechnet gehört. Rechnungen schreibt er nicht. Das Abrechnungsmodell ist ein eigenes Thema und wir tun nicht so, als wäre es nebenbei erledigt.
Eine Position trägt ihren Preis, nicht dessen Verlauf. Wer nachlesen will, was diese Zeile 2023 gekostet hat, findet das hier nicht — nur, was sie heute kostet.
Wechselt ein Kunde vom gekauften System in die Miete, sind das zwei Verträge ohne Verbindung. Dass der eine aus dem anderen hervorging, steht nirgends außer in der Notiz.
Weiter im CRM
Und das Ticket, auf dem diese Frist landet, macht der Kunde selbst auf.
Im Hub — und du bearbeitest es im CRM, mit internen Notizen, die intern bleiben.