CRM · Opportunities
Jede Pipeline sieht gut aus. Bis jemand die letzte Spalte anschaut.
Dort liegen die Untoten: Karten, die seit acht Monaten niemand angefasst hat, irgendwo zwischen „Verhandlung“ und Vergessen. Sie stehen in der Summe, sie stehen im Forecast, in der Montagsrunde nickt jeder kurz und redet weiter. Hier ist „verloren“ ein Zustand mit einem Grund und keine Spalte, in der Karten in Rente gehen. Was in der Pipeline steht, steht dort, weil es noch läuft.
01 — Die vier Stufen
Vier Spalten. Und keine davon heißt „Sonstiges“.
Qualifiziert, Angebot, Verhandlung, gewonnen – mit Knöpfen an der Karte. Mit der Tastatur bedienbar, auf dem Telefon benutzbar. Weil die Stufe genau dann wandert, wenn man aus dem Termin kommt, und nicht abends um halb acht, wenn vom Vormittag nur noch ein Gefühl übrig ist.
- Jeder Stufenwechsel schreibt eine Zeile in die Aktivitätsspur – mit Von und Nach
- Rückschritte werden markiert, nicht versteckt: eine Karte, die von „Verhandlung“ zurück auf „Angebot“ fällt, ist eine Information und keine Panne
- „Verloren“ verlangt einen Grund – und die Gründe sind später auswertbar, auch wenn das im ersten Quartal weh tut
- Der Vorgang zeigt auf Kunde und Ansprechpartner, und was hier passiert, erscheint auch in der Kundenakte
02 — Die Wahrscheinlichkeit
Überall stehen 80 Prozent. Optimismus macht eben keine Arbeit.
Die beiden üblichen Wege sind beide falsch. Entweder trägt jeder seine Wahrscheinlichkeit selbst ein – dann steht überall 80 Prozent, und die Pipeline ist ein Stimmungsbild. Oder sie hängt starr an der Stufe – dann ist die Ausschreibung, bei der jeder weiß, dass sie an den Günstigsten geht, genauso viel wert wie der Auftrag, der schon mündlich zugesagt ist. Hier gibt die Stufe den Wert vor, und du darfst widersprechen.
- Die Stufe gibt den Wert vor: 25 / 50 / 75 / 100 – gewichtete Pipeline ohne Pflegeaufwand
- Am Einzelfall überschreibbar, wenn du es besser weißt – und man sieht, dass überschrieben wurde
- Die Summe rechnet mit, sobald eine Karte wandert
03 — Der Trichter
Die Pipeline ist immer beeindruckend. Die Übergangsquote nicht.
Wie viel insgesamt drinliegt, sagt wenig – diese Zahl ist konstruktionsbedingt groß. Interessant ist, wie viel von einer Stufe in die nächste kommt. Genau daran erkennt man, wo es klemmt: an zu wenig Leads oder an zwölf Angeboten, auf die nie jemand geantwortet hat. Eintritte, Werte, Bestand und Quote je Stufe, für Woche, Monat und Quartal.
Wo noch keine Entscheidung gefallen ist, steht in der Quote ein Strich und nicht 0 %. Kein Schönheitsfehler: 0 % liest sich wie ein Urteil, ein Strich wie „noch nichts passiert“ – und nur eines davon stimmt.
Was in einer Stufe liegt, und was in ihr angekommen ist, sind zwei verschiedene Zahlen. Wer sie zusammenwirft, hält eine Stufe für gesund, in der seit Wochen nichts Neues ankommt.
Eine Woche zeigt Betriebsamkeit, ein Quartal zeigt die Wahrheit. Beides nebeneinander zeigt, ob es besser wird.
04 — Die zwei Termine
Ein Datumsfeld ist genau eins zu wenig.
Der erwartete Abschluss ist eine Planung, der Tag der Entscheidung eine Tatsache. Presst man beides in ein Feld, verschwindet der Unterschied – und mit ihm die einzige Möglichkeit, hinterher zu prüfen, wie gut hier eigentlich geschätzt wird.
- Ein überschrittener erwarteter Abschluss fällt auf, ohne dass jemand danach suchen muss
- Der Tag der Entscheidung ist der, an dem gewonnen oder verloren wurde – nicht der, an dem es jemand eingetragen hat
- Beides zusammen beantwortet die Frage, die sich in vielen Häusern niemand traut: liegen wir im Schnitt zwei Wochen daneben oder zwei Monate?
05 — Was fehlt
Drei Dinge, die anderswo als Funktion verkauft werden.
Es gibt keine Zahl, die aus deiner Historie errechnet, wie das Quartal ausgeht. Die gewichtete Summe ist eine Rechnung, die du nachvollziehen kannst – keine Schätzung mit zwei Nachkommastellen, die niemand herleiten kann und trotzdem alle zitieren.
Wer wie viel bringen soll, steht nicht im System. Bewusste Lücke: Ein CRM, das Ziele verwaltet, wird über kurz oder lang nach den Zielen gefüttert und nicht nach der Wirklichkeit.
Ob der Kunde das Angebot geöffnet hat, weiß das CRM nicht. Nachfassen bleibt eine Entscheidung von Menschen – und nicht die Folge eines Zählpixels.
Weiter im CRM
Aus der Stufe „Angebot“ wird ein Angebot. Mit Positionen aus dem Projektplan.
Und mit einer Ansicht, die der Kunde selbst öffnen kann.