LEAD
Statuswechsel mit Von und Nach
Von „neu“ auf „kontaktiert“, von „kontaktiert“ auf „qualifiziert“ – und wenn es abgelehnt wurde, mit dem Grund daneben.
CRM · Aktivitätsspur
Zeig mir ein gepflegtes CRM und ich zeige dir eine leere Historie.
Es liegt nicht an der Disziplin. Es liegt daran, dass der Eintrag länger dauert als der Anruf – und dass nach dem vierten Termin des Tages niemand mehr Lust hat, vier Formulare auszufüllen. Also bleibt die Historie leer, und ein halbes Jahr später erklärt jemand in einer Besprechung mit großer Überzeugung, warum dieser Kunde damals abgesprungen ist. Er weiß es nicht. Es steht ja nirgends. Hier schreibt sich die Spur selbst.
01 — Was sich selbst schreibt
Jede Bewegung im Vertrieb ist eine Zeile. Ohne dein Zutun.
Nicht als Zusammenfassung am Abend, sondern in dem Moment, in dem es passiert – und mit dem, was man später wirklich wissen will: was war vorher, was ist jetzt, wer war es.
VORGANG
Stufenwechsel, auch die rückwärts
Eine Karte, die von „Verhandlung“ zurückfällt, hinterlässt eine Zeile. Unangenehm – und genau deshalb wertvoll.
ÜBERNAHME
Aus dem Lead wurde ein Kunde
Mit dem Verweis in beide Richtungen. Die Frage „woher kam der eigentlich“ beantwortet sich noch in drei Jahren.
ANGEBOT
Jeder Standwechsel
Entwurf, versendet, angenommen, abgelehnt. Wer wissen will, wie lange der Kunde wirklich gebraucht hat, muss nicht mehr schätzen.
02 — Was du selbst schreibst
Das Gespräch. Und dafür reicht ein Klick.
Anruf und Mail sind Schnellaktionen: Ein Klick schreibt den Eintrag und setzt den Stand – ohne eine zweite Zeile zu erzeugen, die ohnehin niemand liest. Was du dazu notierst, steht daneben und ist als Handeintrag erkennbar. Kein Pflichtfeld „Gesprächsergebnis“ mit acht Auswahlwerten, von denen sieben „sonstiges“ bedeuten.
- Art, Text, Zeitpunkt, Person – mehr braucht ein Eintrag nicht, und weniger reicht nicht
- Julia kann einen Eintrag vorschlagen; geschrieben wird er erst, wenn du die Karte bestätigst
- Auf dem Telefon bedienbar, weil der Anruf unterwegs passiert
03 — Drei Regeln
Eine Historie wird nutzlos, sobald sie Rauschen ist.
Systemzeilen treten zurück, sie verschwinden nicht
Ein Schalter blendet die automatischen Einträge aus, wenn du nur die Gespräche sehen willst. Gelöscht wird nichts – wer später wissen will, wann die Stufe gesprungen ist, findet es. Das ist der Unterschied zwischen Aufräumen und Vergessen.
Die Spur läuft nach oben durch
Was an einem Vorgang passiert, erscheint auch in der Akte des Kunden. Man muss nicht wissen, wo etwas geschrieben wurde, um es zu finden – und niemand muss raten, ob er gerade im richtigen Fenster sucht.
Sortiert nach der Zeit, nicht nach der Eingabe
Ein Termin von vorgestern steht bei vorgestern, auch wenn er heute nachgetragen wurde. Sonst wäre die Liste ein Eingangsstapel und keine Geschichte – und genau daran scheitern die meisten Historien, lange bevor jemand sie aufgibt.
04 — Was fehlt
Drei Lücken. Eine davon wollen wir gar nicht schließen.
Keine Mailanbindung
Anruf und Mail werden als Eintrag festgehalten, der Text selbst nicht. Ein Postfach, das mitliest und jede Nachricht dem richtigen Kunden zuordnet, gibt es nicht. Das ist die Lücke, die wir nicht vermissen – wer einmal überlegt, was dabei sonst noch alles im CRM landet, versteht warum.
Keine Termine aus dem Kalender
Was in deinem Kalender steht, weiß das CRM nicht. Ein Gesprächstermin wird zum Eintrag, wenn jemand ihn einträgt.
Keine Auswertung der Spur
Es gibt keine Ansicht, die aus den Einträgen Durchschnitte rechnet – wie viele Kontakte bis zum Abschluss, wie lange zwischen Angebot und Zusage. Die Daten liegen dafür bereit; die Auswertung ist noch nicht gebaut.
Weiter im CRM
Und jemand, der die Spur liest und sagt, was ansteht.
Julia – die Assistentin im CRM. Sie schlägt vor, sie schreibt nicht.