CRM · Leads
Ein Lead ist kein Kunde. Auch wenn er in deiner Kundenliste steht.
In vielen Systemen legt man für jede Visitenkarte einen Kunden an. Drei Monate später besteht der Kundenstamm zur Hälfte aus Leuten, die nie einen Cent bezahlt haben – in der Vertriebsrunde heißt das dann „Potenzial“. Jede Auswertung ist verwässert, und aufräumen traut sich keiner, weil niemand weiß, welche Zeile die echte ist. Hier ist ein Lead eine eigene Sache mit eigenem Lebenslauf – und der Übergang zum Kunden ist ein Knopf, kein Abtippen.
01 — Die Stände
Ein Pflichtfeld ist ein Feld, das niemand pflegt.
Neu, kontaktiert, qualifiziert, abgelehnt – als Reiter, nicht als Auswahlliste in Zeile 14 einer Maske. Der Unterschied klingt klein und ist der ganze Punkt: ein Feld muss jemand pflegen, ein Reiter wird benutzt. Über jedem Stand steht die Zahl dahinter. Wer auf „neu“ klickt, sieht in einer Sekunde, wie viel unbeantwortete Arbeit da liegt – und kann anschließend nicht mehr behaupten, er habe es nicht gewusst.
- Jeder Wechsel schreibt eine Zeile in die Aktivitätsspur – mit Von und Nach, ohne dass jemand daran denkt
- „Abgelehnt“ ist ein Zustand mit Grund, kein Papierkorb: die Zahl bleibt in der Auswertung stehen, auch wenn sie unangenehm ist
- Ein Sammelreiter zeigt alles auf einmal, wenn man den Bestand im Ganzen sehen will
- Die Werte sind deine – wer eine fünfte Stufe braucht, legt sie an, statt sich vier Jahre lang zu arrangieren
02 — Die Quelle
„Die Messe hat sich gelohnt.“ Sagt wer?
Website, Empfehlung, Messe, Kaltkontakt – als Filter über der Liste. Sonst wird die Frage nach dem Kanal einmal im Jahr gestellt, mit einem Bauchgefühl beantwortet und mit einem fünfstelligen Standbudget bezahlt. Ein Filter kostet einen Klick und beendet die Diskussion schneller als jede Folie.
- Kommt der Lead über das Formular deiner Website, entsteht er in derselben Datenbank – kein Übertragungsdienst dazwischen, der ausgerechnet montags ausfällt
- Die Quelle steht am Lead und bleibt am Kunden, der daraus wird
- Anschrift und Ansprechpartner erfasst du am Lead, nicht erst am Kunden
- Filter und Suche greifen über alles, was du selbst angelegt hast
03 — Schnellaktionen
Der Eintrag darf nicht länger dauern als der Anruf.
Der Grund, warum Vertriebshistorien leer sind, ist nie Faulheit. Er ist Arithmetik: Wenn das Protokollieren drei Formulare kostet und das Telefonat zwei Minuten, gewinnt das Telefonat. Hier setzt ein Klick den Stand auf „kontaktiert“ und schreibt den Eintrag – und zwar einen, nicht zwei.
- Ein Vorgang, ein Eintrag: der Statuswechsel erzeugt keine zweite Zeile, die ohnehin niemand liest
- Handnotizen stehen daneben und sind als solche erkennbar
- Auf dem Telefon bedienbar – der Anruf passiert schließlich selten am Schreibtisch
04 — Die Übernahme
Ein Knopf. Zwei Datensätze. Null Abtippen.
Ohne Übernahme
Jemand legt den Kunden neu an und tippt Name, Anschrift und Ansprechpartner ein zweites Mal – mit dem Tippfehler, der erst auf der Rechnung auffällt, und zwar dem Kunden. Der Lead bleibt daneben stehen, auf „qualifiziert“, bis in alle Ewigkeit. Nach einem Jahr weiß niemand mehr, welche der beiden Zeilen die richtige ist, und die Frage „woher kam der eigentlich“ ist endgültig unbeantwortbar.
Mit Übernahme
Ein Knopf macht aus dem Lead einen Kunden und einen Ansprechpartner. Der Lead bleibt als Herkunft stehen und zeigt auf den Kunden, der Kunde zeigt zurück. Beide Richtungen bleiben lesbar: woraus ein Vorgang entstand, und was aus einem Lead wurde. Nichts wird kopiert, nichts geht verloren, und die Frage nach dem Kanal beantwortet sich auch noch in drei Jahren.
05 — Was fehlt
Drei Dinge, die hier fehlen. Zwei davon mit Absicht.
Es gibt keinen Dienst, der aus einer Mailadresse Firmengröße, Branche und Umsatz errät. Was am Lead steht, hat jemand hingeschrieben oder ein Formular geliefert. Weniger bequem – dafür deutlich entspannter, wenn jemand nach der Rechtsgrundlage fragt.
Kein Punktesystem, das einem Lead 78 von 100 gibt und auf Nachfrage schweigt. Qualifiziert wird von Menschen – mit einem Stand, den man in einem Satz begründen kann.
Das ist die dritte, und die ist keine Absicht: Zwei Leads derselben Firma erkennt heute niemand automatisch. Die Suche findet sie, das Zusammenführen bleibt Handarbeit.
Weiter im CRM
Aus dem Lead wird eine Akte, die nicht bei drei Feldern aufhört.
Kunden und Kontakte – mit eigenen Feldern, eigenen Statuswerten und Zählern, die stimmen.