VORGÄNGE
Offene und abgeschlossene
Mit Stufe, Wert und erwartetem Abschluss. Was am Vorgang passiert, erscheint auch in der Akte.
CRM · Kunden und Kontakte
Jedes CRM hat ein Feld namens „Custom Field 3“.
Es heißt in jedem System anders und bedeutet überall dasselbe: Hier hat das Werkzeug kapituliert und dir einen Zettel hingelegt. Nach einem Jahr stehen drei Bedeutungen darin, zwei davon von Kollegen, die nicht mehr da sind. Auswerten kann man es nicht, löschen traut sich keiner. Eine Kundenakte ist hier eine Zeile in deinem Datenmodell – fehlt ein Feld, legst du es an. Kein Zusatzmodul, keine teurere Stufe, kein Ticket, das im Sommer beantwortet wird.
01 — Die Akte
Ein Feld anzulegen dauert hier länger zu erklären als zu tun.
Du sagst, was fehlt – der Assistent legt das Feld an der Entität an, und danach steht es in der Akte, in der Liste, im Filter und im Angebot. Nicht als Textfeld für alles, sondern mit Datentyp: Zahl, Datum, Auswahl, Verweis auf eine andere Tabelle. Anderswo heißt derselbe Vorgang „Anforderung“ und hat einen Ansprechpartner beim Hersteller.
| Was eine Branche wirklich braucht | Im Standard-CRM | Hier |
|---|---|---|
| Tischlerei: Objektart und Bauabschnitt | „Custom Field 3“ und „Custom Field 4“, beide Text | Zwei eigene Felder mit festen Werten – und die Liste filtert danach |
| Agentur: Betreuer und Retainer-Stunden | Ein Freitextfeld, in dem „Anna, 10h“ steht. Manchmal „Anna 10 Std.“ | Ein Verweis auf den Benutzer, eine Zahl daneben – auswertbar |
| Entsorger: Abfallschlüssel je Kunde | Gibt es nicht. Also steht es in der Bemerkung, unter der Adresse | Eine eigene Entität, verwiesen aus der Kundenakte |
- Eigene Statuswerte statt einer fremden Liste, die fast passt
- Anschrift, Kennung, Beschreibung und Änderungszeitpunkt trägt jede Zeile von Haus aus
- Suche und Filter greifen über alles, was du angelegt hast – auch über die eigenen Felder
02 — Die Ansprechpartner
Eine Firma ist keine Person. Erstaunlich viele Systeme sehen das anders.
Beliebig viele Kontakte je Kunde, jeder mit eigener Rolle, eigenen Statuswerten und eigener Erreichbarkeit. Das klingt selbstverständlich, bis man ein System kennt, in dem der Einkaufsleiter und die Firma dieselbe Zeile sind – und beim nächsten Wechsel im Einkauf die halbe Firmenhistorie mit umzieht.
- Der Kontakt zeigt auf den Kunden – ein echter Verweis, keine Kopie des Firmennamens
- Wird die Firma umbenannt, heißt sie an jeder Stelle so. Auch in Angeboten von vorletztem Jahr
- Auch Kontakte tragen eigene Felder und eigene Statuswerte
- Aus einem Lead entstehen Kunde und Ansprechpartner in einem Schritt
03 — Die drei Zähler
Drei Zahlen auf der Karte. Und keine davon ist von letzter Nacht.
Kontakte, offene Vorgänge, Umsatz – aus derselben Quelle wie die Listen darunter. Das ist der Unterschied zu einer Kennzahl, die nachts ein Prozess ausrechnet und die einen Tag hinterherhinkt. Und zu der Woche, in der jemand herausfindet, dass sie seit März falsch war und alle Entscheidungen seitdem auch.
- Der Zähler und die Liste lesen dieselbe Tabelle – zwei Wahrheiten kann es gar nicht geben
- Umsatz aus den gewonnenen Vorgängen, nicht aus einem Feld, das jemand pflegen müsste
- Cent nur, wo es welche gibt: 24.000 € bleibt 24.000 €, 5.500,50 € bleibt genau
04 — Was daran hängt
Die Akte ist der Knotenpunkt, nicht die Endstation.
Weil alles im selben Datenmodell liegt, zeigt die Kundenakte auf alles, was mit diesem Kunden zu tun hat – ohne Schnittstelle, ohne nächtlichen Abgleich, ohne den Satz „das steht im anderen System“.
ANGEBOTE
Mit Stand und Gültigkeit
Entwurf, versendet, angenommen, abgelehnt – und ein abgelaufenes Angebot fällt auf, bevor der Kunde anruft und es freundlich erwähnt.
PROJEKTE
Was daraus geworden ist
Der Kunde am Projekt ist derselbe Datensatz. Aus dem gewonnenen Vorgang wird ein Plan, aus dem Plan ein Angebot – in beide Richtungen lesbar.
SPUR
Die ganze Geschichte
Anrufe, Mails, Statuswechsel, Übernahmen – sortiert nach dem Zeitpunkt des Geschehens, nicht dem der Eingabe.
05 — Was fehlt
Drei Sätze, die in keiner Produktbroschüre stehen.
Kein Dublettenabgleich
Zwei Akten derselben Firma erkennt niemand automatisch. Die Suche findet sie, das Zusammenführen ist Handarbeit.
Kein Datentyp-Wechsel im Nachhinein
Aus einem Textfeld wird kein Verweis. Wer die Branche später als eigene Tabelle will, legt ein neues Feld an, übernimmt die Werte und hängt das alte ab. Deshalb lohnt es sich, beim Anlegen zehn Sekunden nachzudenken – der Assistent fragt von sich aus.
Keine Massenimporte auf Knopfdruck
Ein paar hundert Zeilen gehen im Gespräch. Für den Umzug eines Altbestands reden wir vorher über den Aufwand – als eigenes Angebot, nicht als Position, die im dritten Monat auftaucht.
Weiter im CRM
Aus einer Akte wird ein Vorgang. Vier Stufen, und „verloren“ ist keine davon.
Opportunities mit gewichteter Pipeline und einem Trichter, der Übergangsquoten zeigt statt Wunschzahlen.